FAQ erstellen: Darauf ist zu achten

Vorteile, Anleitung, Beispiele

Gut gemachte FAQ-Seiten auf Websites beantworten schnell die häufigsten Fragen (= Frequently Asked Questions), die sich Kunden und Kundinnen rund um ein Unternehmen und dessen Produkt(e) stellen. Dabei gibt es nicht immer den einen Weg, wie ein FAQ gestaltet werden muss. Für die Ausführung gibt es unterschiedliche Ansätze. Einige Punkte helfen jedoch stets, den Usern die bestmögliche Antwort zu geben. In diesem Blogartikel zeigen wir, wie Sie für Kund:innen nützliche FAQ-Seiten und FAQ-Bereiche erstellen.

11 + 1 Tipps Datenquellen Anleitung & Beispiele zum Erstellen der FAQ Vorteile einer FAQ-Seite

11 + 1 Tipps zum Erstellen der FAQ

Ganz gleich, ob Sie eine FAQ-Seite erstellen wollen oder nur einen FAQ-Bereich auf einer Landingpage: Folgende Punkte sollten Sie immer beherzigen, damit die häufig gestellten Fragen für User tatsächlich eine schnelle und verständliche Hilfe sind.

1. Themenbereiche gliedern

Ordnen Sie thematisch verwandte Fragen zusammen an. Inhaltsähnliche Fragen sollten direkt aufeinanderfolgen. Bei insgesamt mehr als zehn Fragen ergibt eine Untergliederung in verschiedene Kategorien Sinn, beispielsweise Vertragsbedingungen, Rücksendeoptionen o.ä.

2. Wichtige FAQ zuerst

Häufig gesuchte Fragen bzw. Begriffe sollten Sie prominent, also relativ weit oben platzieren.

3. Kundensicht einnehmen

Schreiben Sie verständlich. Dazu gehören kurze Sätze ebenso wie das Schreiben in der Kundensprache. Sie sollten in keinem Fall versuchen, Ihr Fachwissen durch beliebiges Aneinanderreihen von Fachwörtern zu demonstrieren. Die FAQ dienen zur schnellen Orientierung. Versetzen Sie sich bei der Suche nach passenden Fragen in den Kunden oder die Kundin hinein. Hilfreich hierfür sind Daten aus der Keyword-Recherche, die Auto-Suggest-Funktion bei Google und einer Heatmap.

4. Klare Ansagen

Kommen Sie schnell auf Punkt. Ihre Leser:innen werden es Ihnen danken. Konkret: Ist eine Frage mit ja oder nein zu beantworten, tun sie es. Vermeiden Sie Formulierungen wie »im Einzelfall«, »vielleicht«, »unter Umständen«.

5. Kurze Antworten

Halten Sie die Antworten so kurz wie möglich und so ausführlich wie nötig. Verfassen Sie keine Romane. Sind ausführliche Beschreibungen notwendig, verlinken Sie auf andere Seiten, die das Thema detaillierter aufgreifen. Behandeln Sie pro Frage immer nur eine Fragestellung. Ist ein Punkt zu umfangreich, teilen Sie diesen in zwei Einzelfragen auf.

6. Übersichtliche Antworten

Sollten Auskünfte doch etwas länger werden, fetten Sie wichtige Wörter für eine schnelle Orientierung. Streuen Sie Absätze ein, wenn die Antwort noch umfangreicher wird.

7. Aktualität

Halten Sie Ihre FAQ immer aktuell – sei es für die Bezahloptionen, AGB, aber auch für weniger rechtlich bindende Fragen, beispielsweise zum Produkt. Unter »aktuell halten« verstehen wir auch, dass die Fragen in den FAQ immer wieder auf den Prüfstand gehören. Neue Fragen gilt es hinzuzufügen, veraltete Antworten dürfen Sie löschen.

8. Individualität

Nutzen Sie keine abgedroschenen Phrasen, sondern individuelle Antworten und Informationen, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt passen. Auch der Stil der FAQ darf an die Sprache des Unternehmens angepasst sein. Geben Sie sich als lockeres Unternehmen, können Sie bei den FAQ auch duzen.

9. User nicht alleine lassen

Die FAQ-Seite oder der FAQ-Bereich sollen helfen und bestenfalls alle Fragen beantworten. Und dennoch werden bei Website-Besucher:innen immer neue Fragen auftauchen. Geben Sie Ihren Usern die Möglichkeit, sich bei Ihnen zu melden via E-Mail, Telefon oder anderen Kommunikationswegen.

10. Nicht nur aus der Unternehmensperspektive

Wer eine FAQ-Seite erstellen möchte, sollte sich nicht nur auf Fragen zum eigenen Produkt und Unternehmen beschränken, sondern auch branchenspezifische Themen aufgreifen. Ein Beispiel für einen Klamotten verkaufenden Online-Shop: Wie messe ich meine Pullovergröße?

11. Nicht alles erfassen

Als Perfektionist neigt man dazu, alle Fragen beantworten zu wollen. Die FAQ sind aber die häufigsten Fragen und nicht alle. Heißt: Geben Sie nicht jedem Problemchen eine Antwort. Erst wenn das Support-Team immerzu die gleichen Anfragen erhält, sollten sie in die FAQ aufgenommen werden.

Zusatz-Tipp

Stellen Sie kundenbezogene Fragen in der Ich-Form. Das wirkt persönlicher. Beispiel: Welche Bezahlmöglichkeiten für Produkt XY habe ich?

Woher bekomme ich die Informationen, die Kunden suchen?

Um eine möglichst umfassende FAQ-Seite zu erstellen, können Sie auf verschiedene Daten zurückgreifen. Folgende Quellen sind denkbar:

• Eigener Support: Mit dem Kundenfeedback, ob aktiv erfragt oder vom Kunden ungefragt erhalten, bekommen Sie wichtige Fragestellungen rund um Ihr Produkt. Profitieren Sie von dieser verlässlichen und einfachen Datengewinnung.
• Konkurrenz-Websites: Scheuen Sie sich nicht bei der Konkurrenz zu spicken, um eine Idee zu bekommen. Formulieren Sie anschließend auf Ihre Zielgruppe gerichtet. 
• Analyse-Tools: Nutzen Sie die Google Search Console, um relevante Suchbegriffe ausfindig zu machen. Erweitern Sie die Keywords mithilfe der Autosuggest-Funktion (die vorgeschlagenen Begriffe im Suchfeld bei Google) und unter Berücksichtigung der ähnlichen Suchanfragen (am Ende einer Suchergebnisseite).
• Kommentare: Werten Sie Kommentare auf Ihrer Website oder auf Ihren Accounts in den sozialen Netzwerken aus. Werfen Sie auch einen Blick auf die relevanten Amazon-Produktbewertungen.

Zur Perfektion betrieben: Besuchen Sie Answer the public und communitybetriebene Plattformen wie Reddit oder Quora für mehr mögliche Fragen. Dabei bietet gerade Answer the public schnelle Erkenntnisse. Sie geben dort einen Suchbegriff ein und erhalten sofort die am häufigsten gestellten Fragen dazu.

Für Kommentare auf der Website...

... steht der toujou-Blog zur Verfügung. Die Funktion kann jeweils an- oder ausgeschaltet werden.

Zum Tutorial

Das Feedback...

... einholen können Sie mittels u.a. Newsletter. In toujou leicht anbindbar an die Website.

Zum Tutorial

Für die Analysetools...

... stehen neben den Google-Diensten auch die Anbindung an Matomo, Bing sowie weitere Möglichkeiten bereit.

Zum Tutorial

Wie erstelle ich FAQ für meine Website?

Zum Erstellen von FAQ auf einer Seite stehen Ihnen neben den oben genannten Tipps und Quellen mit toujou verschiedene Optionen zur Verfügung: 

Akkordeon-Layout

Im Akkordeon-Layout sind die Fragen sichtbar, die Antworten erst durch Anklicken der jeweiligen Frage. Dadurch bleibt eine FAQ-Seite auch dann kompakt, wenn die detaillierten Antworten etwas länger ausfallen. Für das Beispiel mit Akkordeon, bei dem übrigens die Schema.org-Auszeichnung in toujou jederzeit direkt wählbar ist, haben wir die Frage nach der Position der FAQ-Seite auf einer Website aufgegriffen.

Position einer FAQ-Seite

Vor dem Erstellen einer FAQ-Seite stellt sich nicht nur die Frage nach dem Aufbau, sondern auch nach der Position auf der Website. Wir haben an dieser Stelle ein paar relevante Fragen aufgelistet.

Auch möglich ist das Accordion-Element mit einem Text links oder rechts daneben zu versehen. So lassen sich zusätzlich zum Kategoriepunkt noch Detailinfos hinzufügen. Sieht dann beispielhaft so aus:

FAQ-Beispiel mit Akkordeon-Element

Zum Accordion-Tutorial

Textspalten

Sie können zwei bis vier Textspalten nutzen, um mehrere Fragen und Antworten zu einem Thema nebeneinander (im Desktopbildschirm) zu präsentieren und so bündig sichtbar zu machen.

Rund um die Bedeutung von FAQ

Für das Beispiel mit den drei Textspalten haben wir drei Fragen zur Bedeutung von FAQ zusammengetragen. Natürlich gäbe es noch viel mehr zu sagen. Aber wir erinnern uns: Es geht darum, die häufigsten Fragen zu beantworten, nicht alle.

Zwei Textspalten Drei Textspalten Vier Textspalten 

Einfacher Text (mit Medieninhalt)

Mit dem einfachen Textelement (mit Bild oder Video) sind Frage und Antwort jederzeit sichtbar. Zu dieser Variante raten wir, wenn Sie einen FAQ-Bereich auf einer Webseite mit wenigen Fragen und kurzen Antworten im Sinn haben und gegebenenfalls einen Medieninhalt zur Veranschaulichung nutzen möchten.

Beispiel für FAQ mit Textelement

An dieser Stelle präsentieren wir auf einen Blick mithilfe von Bulletpoints die Vorteile einer FAQ-Seite auf einer Website. Die Text-Bild-Anordnung ist willkürlich gewählt und ist je nach Gusto frei wählbar.

Warum ist eine FAQ-Seite wichtig?

• Entlasten der Mitarbeiter:innen im Support
• Bereitstellen von wertvollen Informationen für User an einem zentralen Ort
• Mehr Überzeugungskraft bei Kaufentscheidungen der User (besonders bei Online-Shops)
• Erfolgreiche Suchmaschinenoptimierung durch mehr Sichtbarkeit
• Redaktioneller Überblick an einem Ort

Zur ausführlichen Beschreibung aller Vorteile einer FAQ-Seite

Zum Textelement-Tutorial

5 Vorteile, die eine FAQ-Seite Websites bietet

• Sie entlasten mit einer gut durchdachten und ständig aktuell gehaltenen FAQ-Seite Ihre Mitarbeiter im Support, denn viele Fragen werden auf dieser Seite beantwortet. Das reduziert E-Mails und Telefonanrufe.
• Zudem stellen Sie Ihren Usern wertvolle Informationen zur Verfügung. Eine FAQ-Seite ist die zentrale Anlaufstelle für alle wichtigen Standardfragen rund um das Unternehmen und Produkt. So müssen Website-Besucher:innen nicht durch verschiedene Seiten stöbern. 
• Gut geschrieben, zeugt ein FAQ-Bereich auf einer Webseite oder eine FAQ-Seite von Kompetenz und führt dank Transparenz zu mehr Überzeugungskraft bei potenziellen Kund:innen vor einer Kaufentscheidung. Besonders bei Online-Shops gilt die FAQ-Seite als umsatzfördernd. Denn viele Konsumenten möchten während der Kaufentscheidung Informationen zu Bezahlmodalitäten, Lieferzeiten, Rückgabefristen und Produktinformationen (z.B. Herstellungsweise, Nachhaltigkeit). Finden Sie diese nicht zügig, verlassen Sie schlimmstenfalls die Website wieder. Ein Abbruch der Kauf- oder Buchungsanfrage aufgrund fehlender Informationen oder Erreichbarkeit ist auch für Handwerker, Arztpraxen, regionale Läden und Hotels ärgerlich. 
• Die FAQ-Seite sowie der FAQ-Bereich wirken sich auf die Sichtbarkeit Ihrer Website bei Google & Co. aus. Kurzum: Mit einer eigenen Seite oder einem Abschnitt auf einer Seite, die die häufig gestellten Fragen zu einem Thema machen, betreiben Sie erfolgreich Suchmaschinenoptimierung. Bestenfalls landen Antworten auf häufige Fragen in den Snippets, also den hervorgehobenen Antwortboxen bei Google. Auch so landen User auf Ihre Website. 
• Und zu guter Letzt: Eine eigene FAQ-Seite hilft auch Website-Betreiber:innen mit vielen Unterseiten, alle FAQ immer aktuell zu halten. Da alle FAQ an einem Ort versammelt sind, behalten Sie für das redaktionelle Arbeiten leichter den Überblick.